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6月18日,艺人胡兵因积分维权引发关注。他在视频中自述是东航白金卡会员,飞了很多趟才累积到50万积分,突然所有的积分都没了。胡兵称,曾就此事联系东航,客服表示已经短信通知。维权失败的胡兵不仅表示“东航这次让我很生气”,同时提醒网友“小心你的积分会一夜之间跑掉”。很多消费者都有积分到期清零的体验,所以胡兵的遭遇引发广泛共鸣。
据最新报道,当天晚上,胡兵工作室发布消息称,东航已与其进行了深入恳切的沟通,详细说明了积分规则,认真听取了意见和建议,“我们也相信,这些来自用户的建议能够成为东航提升服务的契机”。一夜之间,50万积分蒸发;一夜之间,双方又握手言和。也许,东航的“特殊沟通”已经让胡兵一方满意了。
胡兵的投诉告一段落,积分清零的问号其实并没有拉直。如果发视频的用户没有艺人光环,如果视频没有引发舆论关注,航空公司还会快速做出令人满意的反馈吗?除了爆料的艺人,还有没有普通旅客的积分已被清零?既然认真听取了有关积分规则的用户建议,是否打算做出改变?此外,对于其他航空公司,在电信、商场等其他消费领域,如果用户手上的积分也悄悄飞了,消费者有地儿维权吗?
积分是商家对消费者的一种赠予,为的是增强客户黏性。从这个角度说,积分怎么花、什么时候花完,可以由商家说了算。不过,这不等于商家就能任性地处理用户积分的多少和有无。积分是消费者通过消费行为换来的,是消费者合法权益的一部分,如果积分忽然被清零,必然是既得权益受损。
积分到期清零,让消费者有苦说不出,还引出一个饱受诟病的告知问题:积分清零前,商家是否提前尽到了醒目的公示、告知义务?如果提前告知,消费者不打算花积分,那是消费者的事儿;如果不提前告知,积分自动清零,那是商家做得不地道。
以胡兵案来说,东航一再强调,已经通过短信的形式告知,这也是多数商家的选择。而令许多网友不满的是,随着用户习惯发生变化,短信几乎沦为商家广告的阵地,人与人之间重要信息的传递很少再以短信为载体,平日不看短信的用户大有人在,消费者对所谓短信通知的服务往往并不买账。难道就不能打个电话,直截了当地跟用户说一声,您的积分快清零了?
设置积分规则是商家的权利,短信通知当然也是选项之一。但是,给得又少、价值又小、保质期短还遮遮掩掩的积分,本就“一身毛病”,清零的时间和告知方式还是商家说了算,实在有霸王条款的嫌疑。消费者对积分的不满还集中在:既然赠给消费者,为什么一定要设置清零日期?此外,积分兑换隐形门槛高,能兑换的商品,往往不属于消费者的刚需范畴。在许多消费者心中,积分本就形同鸡肋。当这个“鸡肋”的赠品还会不翼而飞时,无疑会加重消费者心中积攒的火气。
小小积分,折射商家诚意;小小伎俩,容易使得积分变积怨。把积分大大方方、踏踏实实放到用户手里,不该这么难。
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